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物业管理服务规章制度(精选文档)

神洲文档网 发表于2022-03-26 11:54:34 本文已影响

下面是小编为大家整理的物业管理服务规章制度(精选文档),供大家参考。

物业管理服务规章制度(精选文档)

 

 物业管理服务规章制度

 科学完善、合理量化、健全实际的管理规章制度是一个企业必需的,是提高工作效率的基础,也是管理质量的保障。前已述及,我司已根据ISO9002:2000 质量体系的要求建立了一整套科学、合理、行之有效的管理规章制度,在实际的管理运作中得到了较好的验证。我司的管理制度大致分为以下七个方面:

 5.1 管理规章制度类别

 5.1.1 内部管理制度 5.1.2 外部管理制度 5.1.3 内部岗位责任制(略)

 5.1.4 岗位工作流程(略)

 5.1.5 考核制度(略)

 5.1.6 公共管理制度(略)

 5.1.7 管理运作制度(略)

 5.2 管理制度节选

 受投方案篇幅所限,我们仅将“内部管理制度”及“外部管理制度”的内容节选如下,其它管理制度如有需要,我司将另行提供。

 5.2.1 内部管理制度节选

 ●《员工守则》a、总 则 1、培养良好的职业道德,全心全意为业主服务。

 2、讲文明礼貌,热情周到,礼貌待人,自觉维护业主利益和公司声誉。

 3、树立敬业精神,改进工作作风,提高办事效率,努力学习业务技能,提高政治、业 务水平和管理能力。

 4、遵纪守法,廉洁奉公,不向业主收受或索取礼物、赏钱等利益。

 5、坚守岗位,着装整齐,精神饱满,热情、认真、细致地做好各项工作。b、服从领导:

 1、各级员工都必须切实服从领导的工作布置,不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。

 2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则,特殊情况可以越级请示报告。c、工作态度:

 1、员工必须严守作息时间,因急事请假事先征得上级主管同意。

 2、主动热情、礼貌待人;注重礼仪,耐心周到;优质服务,团结协助,尽心尽职。

 d、行为规范:

 1、员工上下班打卡,不准有任何作弊行为。

 2、员工应在指定的区域内工作,不得擅自离开岗位。

 3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、打麻将,看与业务无关的报纸杂志。

 4、员工必须遵守公司及部门制订的各种制度及工作程序。e、仪容仪表:

 1、上班前应适当修饰,按规定着装。上班时应保持衣冠整洁。

 2、员工在工作中始终做到举止大方,姿态端正,精神饱满。

 3、对待业主、访客应彬彬有礼,要做到说话“请”字当头,“谢谢”不离口。

 f、行为作风:

 要求每位员工作风正派,不利于团结的事不做,不利于团结的话不讲,行为检点, 创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。

 g、爱护公物:

 每位员工要向爱护自己财产那样爱护公司的财产,防止损坏或损失,对损坏公物的有和事要制止并及时反映、汇报。

 h、公共卫生:

 客户服务中心办公室代表着公司的精神面貌,不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物,保持办公室内外环境优美整洁。

 i、保密:

 员工须牢固树立保密思想,未经领导许可,不得向外界(有关人员)透露公司任

 何资料和信息。j、处理投诉:

 1、所有员工都必须听取业主的投诉,任何情况下都不得与业主争辩。

 2、对投诉人员所讲事实都做好记录,及时向领导汇报。事件不分大小均有事后交代。

 3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理的,当事人原则上不得自行处理。

 ●《员工着装制度》

 一、为规范客户服务中心的统一形象,提升员工的精神面貌,特制定本暂行规定。二、员工的制服由公司行政人事部统一采购并下发至各部门进行管理。

 三、员工在上班时间必须按照公司规定着制服。具体着装时间为:

 管理人员:周一至周五; 工程人员、保卫人员、车管员、保洁员:工作时间内。

 四、公司行政人事部不定期对员工着装进行抽查,发现违规者按《员工制服暂行管理规定》的相关条款给予处罚。

 五、行政人事专员负责对员工的着装进行具体检查工作。六、员工辞职时,制服按公司制服管理办法规定处理。

 七、所有员工穿着制服时必须注重仪表整洁,保持制服干净,定期对制服进行熨烫保养。非工作时间不得穿着制服从事与岗位无关的事务。

 八、各岗位工作人员的着装要求:

 1、管理人员:规定时间内统一穿着制服,工作牌挂于左胸处,要求保持仪表整洁; 2、工程人员:规定时间内统一穿着制服,工作牌挂于左胸处,携带公司专用工具包或工具箱。

 3、保卫人员、车管员:规定时间内统一穿着制服,工作牌挂于左胸处,扎皮带, 系领带,带帽仪表整洁。

 保 洁 员:规定时间内统一穿着制服,工作牌挂于左胸处。九、所有工作人员均不得穿拖鞋上岗。

 十、 本暂行规定适用于公司全体职员及分公司、子公司。

 十一、本暂行规定自****年**月**日起实施,解释权归客户服务中心行政人事部。

 5.2.2 外部管理制度

 ●《接待来访投诉制度》 加强客户服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访工作制度。

 一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访,公布办公地址、电话和投诉信箱,使业主投诉有门。

 二、任何工作人员遇到业主投诉时,都应热情,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。

 三、对业主投诉内容要认真记录,及时派人处理,向客户服务经理或管家汇报,并在 24 小时内予以解决或答复。做到事事有着落,件件有回音。

 四、客户服务中心员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意的服务, 把矛盾解决在投诉之前。

 五、投诉资料要存档。

 ●《回访制度》 为加强客户服务中心与广大业主的联系,使各项服务工作置于业主的监督之下,便于及时总结经验、教训,不断改进工作,提高服务质量,特制定业主的回访制度。

 a、回访要求:

 1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

 2、回访时虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

 3、回访中对业主的询问,如不能当即答复的,应预约时间予以回复。

 4、对反馈意见、要求、建议、投诉,要及时、逐条整理,综合、研究、妥善解决,重大事项向公司请示后解决,对业主反映的问题做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达 100%,投诉率力争控制在 1%以下。

 二、 回访时间及形式:

 1、客户服务经理每年至少登门回访 1 次。

 2、管家按区域范围分工,每月回访 1 次。

 3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

 4、有针对性地对业主做专题调查,听取意见。

 5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话,专人接听、接收,交客户服务经理及时处理。

 ●《治安管理规定》 1、客户服务中心安排 24 小时保安人员在小区的监控中心、门岗亭值班及区内巡逻,热情为业主服务,并协助处理任何紧急事故,以维护物业的安全,如遇拒绝,业主可向客户服务中心投诉。

 2、客户服务中心办公室办公时间为每天:8:30-11:30、14:00-17:30; (包括双休日及法定假日)。办公时间以外,如有紧急事件可与客户服务部接待员或监控中心联系。

 3、客户服务中心工作人员在小区内工作,如巡查、走访等须佩戴工作证, 如对来人有疑问,请联络客户服务中心进行查询。业主对无证人员和陌生人员的来访,在未弄清身份之前应谢绝进入。

 4、业主应自觉遵守法律、法规及小区各项有关规定,积极配合管理人员共同维护小区 的秩序。

 5、未经业主许可,任何外来人员不得进入小区。访客须遵守以下程序:

 1)

 进入小区前,请主动在门岗处留下姓名、有效证件号码及所要进入的单元号,经确认后方可进入。

 2)

 保安员有权查验出入小区人员的身份证明。

 3)

 离开小区时,到门岗处通知保安员并签字离开。

 4)

 如有特殊需要经常进出小区者,可向客户服务中心办理临时出入许可证。

 6、业主应帮助外来装修人员做好出入证,对住在装修房内的装修人员,应按有关规定帮助做好暂住证。不得利用房屋窝藏违法犯罪人员和赃物,对犯罪人员和犯罪行为要积极举报。

 7、小区内严禁下列妨碍公共安全和扰乱社会秩序的行为:

 1)

 使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常工作和休息; 2)

 擅自开启他人信箱,隐匿、毁弃或私拆他人邮件、信函等; 3)

 损坏、移动消防器材、标志,动用消防及绿化专用水源;

 4)

 擅自安装或改装使用电网,破坏正常供电线路; 5)

 故意损坏、移动、覆盖小区内各类公共设施; 6)

 严禁吸毒、贩毒,非法携带、存放各种枪支弹药,非法储存、使用爆炸、易燃、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具; 7)

 擅自在小区公共区域或绿化地内施工; 8)

 严禁利用住宅、车棚、商铺房进行赌博或嫖娼卖淫活动,传播淫秽物品。

  ●《消防管理规定》 为了保障业主住户生命财产安全,确保业主、住户的安居乐业,特制定如下消防管理规定:

 一、严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。二、严禁未申请审批进行室内装修。

 三、进行室内装修需要增设电气线路时,必须符合安全规定,严禁乱拉乱接电气线路。

 四、严禁用不符合防火要求,未经防火处理的材料进行装修。

 五、烧焊等明火作业,应向管理处提出申请,批准后在管理处管理人员的监护下方可作业,严禁未办理手续和非持证作业人员进行明火作业。

 六、严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其它安全疏散口;严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。

 七、严禁封闭或损坏安全疏散指示,事故照明设施或消防标志等。

 八、严禁在户内存放大量易燃易爆物品,小量存放时必须避开高温撞击;液化石油气最大储存量为两瓶,严禁超量储存。

 九、严禁储存烟花、爆竹、炸药、雷管及各类剧毒品,不得在小区内燃放烟花爆竹。

 十、严禁把烟头及其它带火物品投向户外。

 十一、严禁在小区内及阳台堆放燃油、油漆、天那水及其它可燃性溶剂,泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。

 十二、住户必须服从消防机关和管理处消防工作的管理、监督,不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务。

 十三、管理处的全体管理人员为小区消防管理监督人员;发生火灾时,必须迅速报管理名处或报火警,并且听从消防机关或管理处的指挥。

 十四、违反以上第一条至第十一条任何一款者,根据情节轻重,处以人民币10 0-2000元罚款,并可上报处以行政拘留;违反第十二条至十三条任何一款者,处以人民币300-500元罚款;情节严重者,依实际情况从严处理。十五、纵火者,则追究刑事责任。

 十六、管理处全体保安人员为有组织的义务消防员;本小区的所有人员都有救火的义务。

 ●《出租屋及暂住人员管理规定》一、出租屋管理规定:

 1、屋主出租房屋,需到房管所办理房屋出租许可证。方可出租。

 2、出租屋主需到管理处将房屋出租情况登记备案。

 3、只准将房屋出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住,并需出具承租人的单位证明。

 4、出租屋须注明使用用途,不得擅自改变用途。

 5、出租屋内不得进行违法活动。

 6、业主必须经常了解其承租人的活动情况,发现有不轨行为,及时报告管理处或派出所。

 7、违反以上规定者视情节轻重交由公安机关处理。二、暂住人员管理规定:

 1、暂住人员必须持有效合法证件,并到派出所申报临时户口。

  A、在本市工作的暂住人员,须持有本辖区派出所签发的暂住证。

  B、本市工作的港、澳、台和外国人,须持有居住证。

  2、投靠亲友的暂住人员,暂住时间超过三天以上,须到派出所申报临时户口。

 3、暂住人员必须遵守管理处的有关管理规定。

 4、暂住人员不得在本辖区内从事非法活动,违者从严处罚。

  ●《商业网点管理规定》 为了创造小区内舒适、安全、卫生的生活环境,保障住宅区内住户及商户的

 整体利益,维护小区公共秩序,加强对商业网点的管理,特制定本规定。

 一、凡在小区内营业的商业网点的营业人员必须到管理处登记,每人须交一寸免冠相片两张,交验身份证及其它有关证明,户口不在本市的,应办理登记手续或派出所申报临时户口。

 二、各商业网点应文明营业,主要负责人员应教育好自己的员工,绝不准在住宅区内发生吵架斗殴、吸毒贩毒、赌博、色情等违法乱纪活动,一经发现,即送公安机关处理。

 三、各商业网点夜晚及节假日应自备人员在室内留守。贵重物品要妥善保管,室内不得存放大量现金。

 四、各商业网点应加强防火措施,必须配备足够有效的灭火器材,安全用电,不得超负荷用电或在同一插座接驳多样电器,以免由于过负荷而导致火警。

 五、各商业网点均不准在室内存放易燃易爆及有毒物品。

 六、各商业网点均不得在门外大声喧哗发出噪音,滋扰住户。

 七、各商业网点严禁在门前或其它公众场所摆设神位及燃点香烛,不得在门前及任何公共场所悬挂衣服或其它洗涤物。

 八、各商业网点上落货物时,必须在管理处指定的卸货区内进行,不得将货物随处摆放,以免发生意外及堵塞通道。

 九、各商业网点要保持门前范围内的卫生清洁,不准将垃圾乱丢乱放,货物包装材料废弃后要即时清理,不准放置在公共场所,生活垃圾需放在指定的垃圾桶内。十、各商业网点营业人员必须衣着得当,不得赤足出入住宅区,以免发生意外及有碍观瞻。

 十一、各商业网点内的水、电系统发生意外故障,不得擅自修理,必须及时通知管理处进行维修,以免因此发生意外事故。

 十二、各商业网点进行室内装修时,必须严格按照本小区装修管理规定进行。十三、各商业网点在本小区经营期间不准饲养宠物。

 十四、各商业网点必须按规定挂招牌,尺寸大小由管理处统一提供设计方案,不得在公共场所乱贴广告、乱竖广告牌等。

 十五、各商业网点必须严格遵守小区内所有管理规定,文明经商,共同繁荣。

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